2017执业药师考试资料：药学服务中的投诉处理

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　　药学服务中的投诉处理——四原则

　　“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”

　　①如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

　　②不宜由当事人来接待患者。

　　③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑

　　④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　药学服务中的投诉处理_2017执业药师药学综合知识与技能常考知识点辅导的延伸阅读：与患者的沟通技巧——“五会”

　　认真聆听，避免使用专业术语，使用开放式的提问方式。

　　——“会听会问会说”

　　注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。

　　——“会看”

　　谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多。

　　——“会控制时间”

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